2007年，小杨所在的基金公司客服电话几乎被打爆，每个打电话来的投资者都怕自己买不到基金，恨不得能进行电话预订。因此那时候基民咨询最多 的是在什么地方能够买到更多的基金，基金的配售比例如何。面对这样的问题，小杨每天都很机械地近乎一样回答，而且通话时间也很短，这让当时的小杨一度觉得 基金客服工作太枯燥乏味。不过现在的她，回想起去年的工作却觉得还是比较轻松的。虽然当时每天200多次的话务量忙得小杨都没有时间喝水，但和今年的工作 相比，去年的工作更像是一份体力活，自己通过努力还是能够驾驭。
随着国内证券市场的急剧变化，基金从去年的人人追捧一下变成了烫手山芋，同样还在进行客服工作的小杨觉得今年的客服工作做得心很累，现在小杨每天都会面对客户的抱怨甚至是质疑。年初的时候，投资者更多的是疑问，诸如基金的净值怎 么跌了，基金经理干什么去了等等。后来市场大跌，基金跌破面值，投资者就不是疑问而是愤怒了。每天电话一响，小杨职业性地说着“您好”的时候，就有不少投 资者愤怒地说“好什么好”。今年4月以来客户的抱怨开始集中起来，每天投资者打电话来不是怒斥基金公司就是不管三七二十一地骂客服。
每天摘下耳麦的那一刹那，小杨都觉得自己的耳朵嗡嗡作响，客户的发泄使小杨长时间处在高分贝的环境当中。现在的她觉得过去的那种忙也是挺好的。 “至少心理上没有煎熬，心不累！”小杨感慨道。虽然和去年相比，话务量是降下来了，她现在每天只需接听几十个电话，但如何应对她觉得很为难。
很多时候基民的投诉让小杨很无奈，有一宗投诉事件就让她印象特别深刻。小杨所在公司曾经发行了一只封闭期为一年的创新型基金，很多购买者在根本 不了解的情况下就购买了。在三个月结束之后，就出现了不少投资者因为市场不好而急于赎回的情况。有一位投资者就因为当时无法赎回而迁怒于基金公司，当时负 责接听投诉电话的小杨耐心地和投资者沟通解释，但因为客户当时情绪非常激动，任何解释都是徒劳。“她当时真的很愤怒，觉得自己被基金公司骗了一样，甚至说 出了‘反正你们不解决，到时候我就到你们公司去，不是你们死就是我死’这样的极端话语。”小杨说。
一年的工作使小杨变得成熟起来，在目前这样的市场里，她希望自己能够作为投资者的心理按摩师，通过与客户的沟通，去安慰他们受伤的情绪，毕竟资产的缩水让客户非常痛心。但是市场的持续下跌，使任何安慰的话都变成徒劳。“净值缩水了，你再说什么也没什么用。”小杨苦笑。
“基金怎么会跌破面值？怎么会亏损？不是比存银行好吗？”这是今年市场下跌以来小杨接到的咨询电话中询问较多的问题。小杨觉得，无论是基民对基 金知识的不了解，还是净值下跌以后的抱怨，这些问题都是去年疯狂的市场所带来的后遗症。很多投资者都是看着身边朋友赚钱才冲动入市的，对基金的风险根本就 不了解，“在他们看来，买基金就是包赚不赔的。” 小杨觉得，有时候基民的不了解也不全是他们自己的错，因为基金公司和代销机构也负有引导的责任。
在小杨的客户中，80%的投资者都是去年8月份买进基金的，而那时市场点位比较高。小杨说，在客户回访的过程中，很多投资者根本就不知道自己买的基金是什么类型，更别提如何进行资产配置规避风险这样的问题了。“我们现在不仅要听客户的抱怨，还要向他们灌输基金及理财的基本知识，但在现在的市道里，谁愿意听啊？”谈到这，小杨是一脸困惑。
